1. Hospitality là gì?
Hospitality là một từ xuất hiện ở Anh từ khoảng năm 1325 – 1375. Theo từ điển thì nó có nghĩa là việc đối xử một cách thân thiện, tử tế của một người chủ với một người khách hoặc một người lạ nào đó. Ví dụ như câu give a person a hospitality. Nó là một danh từ đếm được, nghĩa là có thể có nhiều hospitalities, tức là có nhiều hành động tử tế. Khi nó du nhập vào Nhật thì người Nhật chấp nhận từ đó với ý nghĩa là nghĩ cho người khác, làm những điều vì người khác, hay đối xử với người khác từ trái tim mình đúng như văn hóa của người Nhật. Và đặc biệt từ này đã trở thành một từ như chỉ về các dịch vụ đặc biệt làm hài lòng khách hàng trong kinh doanh. Khi nói về việc làm một hospitality cho một người nào khác thì người Nhật hiểu rằng hành động đó không chỉ là vì đối phương mà nó còn hàm chứa cả tấm lòng của người thực hiện hành động.
2. Hospitality và dịch vụ (services)
Trong kinh doanh người ta hay thường nói rằng chúng ta kinh doanh dịch vụ (services) và các công ty luôn cố gắng rằng mình sẽ phải đưa ra các dịch vụ tốt nhất theo ý hiểu đó là làm hài lòng khách hàng. Và hầu như trong thời đại ngày nay nó như là một điều tất yếu. Ở Việt Nam dù cách hành xử vẫn chưa được tốt, nhưng ko thể phủ nhận xu thế này cũng đang dần dần trở thành một điều tất yếu khi nền kinh tế hội nhập và vận động theo cơ chế thị trường. Khi việc cạnh tranh giữa các công ty ngày một khốc liệt hơn, họ không chỉ cạnh tranh về giá, về chất lượng sản phẩm mà còn về chất lượng dịch vụ cung cấp. Như là lắp đặt tận nơi, giúp đỡ vận chuyển tận nhà …
Vậy thì sự khác biệt giữa dịch vụ và hospitality nghĩa là gì? Để làm rõ sự khác biệt chúng ta bắt đầu từ nguồn gốc xuất xứ. Từ service xuất phát từ các từ gốc latin là servus , slane, servant nghĩa là nô lệ hay đầy tớ. Người nhận service chính là người chủ, theo nghĩa quan hệ chủ tớ. Và nó cho thấy việc thể hiện thái độ tôn trọng khách hàng, khách hàng là thượng đế đúng quan điểm của người phương tây. Với từ hospitality thì nó xuất phát từ hospital, hospics, hospice nghĩa là bệnh viện, trại chăm sóc, người chăm sóc. … Từ đó điểm khác biệt lớn nhất của 2 từ nằm ở việc từ hospitality mang khuynh hướng của sự đối xử, chăm sóc, niềm vui khi được làm việc gì đó cho người khác hơn là việc làm vì trách nhiệm. Bạn nên hiểu rằng khi mà ngày xưa việc chăm sóc y tế không phải là dịch vụ như bây giờ, nó còn bao gồm cả tình cảm giữa con người với con người, sự giúp đỡ nhau lúc khó khăn …
3. Các bước cơ bản
Vậy chúng ta phải hiểu hospitality là như thế nào. Liệu có mối dung hòa nào giữa hospitality và service không. Để cho dễ hình dung chúng ta sẽ xem hospitality như là 3 giai đoạn của dịch vụ như sau.
Giai đoạn 1 của dịch vụ
Đó là việc người cung cấp dịch vụ phải cung cấp cho người dùng dịch vụ những việc hiển nhiên được yêu cầu trong hợp đồng cung cấp. Ví dụ như chúng ta là những là gia sư khi chúng ta đi dậy thì đương nhiên nghĩa vụ và trách nhiệm của chúng ta là phải dạy cho học sinh kiến thức đầy đủ, phù hợp. Ở đây đó là đương nhiên, đúng theo quy luật cung cầu, vì bố mẹ học sinh đã trả tiền để chúng ta làm việc đấy. Hay như chúng ta vào cửa hàng và mua một chiếc áo, thì khi chúng ta trả giá đầy đủ như đã thỏa thuận, hiển nhiên chúng ta sẽ được sở hữu chiếc áo đó.
Giai đoạn 2 của dịch vụ
Đây là giai đoạn mà mục đích là làm cho khách hàng hài lòng hơn nữa, ở giai đoạn này, ngoài dịch vụ đương nhiên, người cung cấp dịch vụ còn làm thế nào đó để cho khách hàng cảm thấy thoải mái, vui vẻ và mong muốn gắn bó lâu dài với dịch vụ của mình hơn bằng việc tạo ra các ấn tượng tốt, chu đáo và kết quả là làm hài lòng khách hàng. Ví dụ như khi chúng ta vào mua quần áo, thì chúng ta sẽ luôn thấy nụ cười trên môi người bán hàng, luôn thấy họ đon đả, cho phép chúng ta lựa chọn thoải mái, giúp đỡ chúng ta tư vấn các sản phẩm phù hợp … Hầu hết hiện nay có lẽ không có cửa hàng nào ko ý thức được điều này. Nó như là một điều hiển nhiên ở các cty có chất lượng dịch vụ tốt hiện nay.
Giai đoạn 3 của dịch vụ
Với 2 giai đoạn trên, có thể chúng ta đã có một dịch vụ tốt, một lượng khách hàng tiềm năng và một khoản khách thường xuyên kha khá. Vì chúng ta luôn làm khách hàng hài lòng, làm họ cảm thấy họ là thượng đế. Vậy thì giai đoạn 3 này là gì nữa, và đây chính là giai đoạn để một service trở thành một hospitality. Ở giai đoạn này không những làm khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ, người cung cấp dịch vụ còn phải suy nghĩ nghiêm túc về sở thích, những điều khách hàng thích, và những điều khách hàng mong muốn. Từ đó cung cấp cho khách hàng những điều vượt quá sự mong đợi của họ. Với người Nhật họ thường hay nói đó chính là việc xem những khách hàng như những người thân, dành tình cảm để làm cho họ như tình cảm với gia đình mình, cung cấp cho họ dịch vụ như họ là cha mẹ, anh em, bạn bè của mình. Từ đó để có thể hiểu thấu khách hàng, đưa cho họ một dịch vụ tuyệt vời nhất họ có được. Ví dụ như với mỗi người khách vào mua áo, người bán hàng không những tư vấn để mua hàng của mình, mà phải tư vấn làm sao để khách hàng mua được sản phẩm tốt nhất, hợp lý nhất, ưng ý nhất. Như thể mình bán cho người thân của mình, thì đó chính là điều mà hospitality nói đến.
Nói đến 3 giai đoạn này bạn có thể hiểu một câu chuyện vui nhưng rất thật về tính cách 3 con người, Việt Nam, Pháp và Nhật. Câu chuyện nói rằng, khi người Việt Nam buồn, họ sẽ vác bộ mặt đó lên công ty và đối xử với khách hàng với bộ mặt đó, như thể khách hàng là nơi xả nỗi bực tức của họ. Người Pháp thì dù vui hay buồn, họ lúc nào cũng tươi cười với khách hàng. Với người Nhật khi khách hàng buồn, dù họ có đang vui họ cũng sẽ buồn cùng với khách hàng, khi khách hàng vui họ sẽ vui cùng với khách hàng. Đó chỉ là một câu chuyện nhưng thực tế chính là tính cách của 3 con người ở 3 nơi. Việt Nam, Nhật, phương Tây. Hơn thế nữa nó áp dụng rất chính xác vào 3 giai đoạn của một dịch vụ. Người Việt Nam ở giai đoạn 1, phương tây ở giai đoạn 2 và người Nhật ở giai đoạn 3. Nếu bạn đọc báo nhiều về đức tính của người Nhật hoặc đất nước Nhật bạn sẽ hiểu tại sao Nhật được xem là đất nước có dịch vụ tốt nhất thế giới.
Các công ty trên thế giới đang chạy đua với nhau không chỉ về chiến lược, sản phẩm … mà quan trọng hơn hết là về chất lượng dịch vụ. Apple sẽ không thể thành công nếu chất lượng dịch vụ khôn tốt. Điều đó là rõ ràng và hiển nhiên.